关于供电服务品质专业化管理的探讨

摘要：任何实施客户满意战略的企业，都不可能不以服务质量管理为核心开展各项工作。厂网分开后，供电企业已成为不折不扣的服务型企业，但由于长期“重发轻供不管用”传统思想的影响，供电服务品质缺乏系统、专业的管理。本文以当前供电企业服务营销存在的问题入手，以厦门电业局近年在供电服务品质专业化管理实践为例，探索供电服务品质专业化管理的工作思路，希望能够为供电企业提供服务品质管理工作的借鉴。

关键词：供电服务 品质 专业 管理

近年来，政府和客户对供电服务提出越来越高的要求，随着2005年《电力监管条例》和《供电服务监管办法》的颁布，政府和社会对于供电服务质量的监管已经上升到法律的层面。而在传统上，很多人都习惯于认为供电企业的业务是“卖电”，因此对于产品的质量管理只侧重于电能质量的管理，即电压合格率、供电合格率等产品指标，忽略了供电服务的重要性，对服务品质管理缺少长远的、整体的、全局的认识。虽然近年来，供电企业在客户服务方面，做了大量的尝试、实践和探索，但由于服务的无形性和服务质量的难以量化，对于供电服务质量管理还主要依赖于供电服务质量考核小组不定期地对服务情况的抽查和纠正上，以及依靠客户的投诉来纠正服务中出现的问题，其管理组织是柔性的管理组织，管理力度有限，效果并不理想。服务品质管理工作不仅需要常态化，更应科学化、专业化、精细化、体系化。

第一部分 供电服务品质管理存在的主要问题

（一） 缺乏对服务品质管理的认识

由于在垄断经营的情况下，客户只能从一个供电企业买电，别无选择，从而给人一种错觉，供电企业是“卖电”的企业，服务的重要性相对被忽视了。因此，目前仍有不少人认为“电力企业不宜搞优质服务，优质服务投入太大，得不偿失”，不少人对服务品质管理缺少长远的、整体的、全局的认识，对眼前利益想得过多，观念比较陈旧落后。但是供电企业作为一个不折不扣的服务型企业，其销售的是服务而不仅仅是电力。对于一个服务型企业而言，缺乏对服务质量的常态化管理是难以想象的，使无法保证其输出的服务质量是优质的。

（二）缺乏专业的服务品质管理团队。

由于缺乏对服务品质管理重要性的认识，大部分供电企业从上至下尚未建立服务品质管理的岗位，缺乏专业的服务品质管理团队。专业人干专业事，缺乏专业化的服务品质管理团队，对供电服务品质的管理必然只能是零敲碎打，无法专业化和系统化。

（三）服务绩效监督系统尚未建立

要提高服务质量，企业必须建立服务绩效监督系统，准确衡量服务质量。目前，供电企业对安全、对生产有比较完善的绩效系统，但尚未搭建有效的服务绩效监督系统，对于服务质量的管理方面基本处于放任型。

（四）优质服务缺乏内动力。

尽管上级部门采取了一系列的优质服务措施，但由于经营体制的关系使其缺乏内动力。主要表现为：在“大锅饭”的体制下，以奉献基调搞优质服务，这如果对于自负盈亏的企业而言其持久性是令人置疑的。而且一些承诺项目经不住仔细推敲，只给人一种轰轰烈烈的感觉，没有把优质服务作为提高企业经济效益的重要手段，没有把优质服务放到长久占领售电市场的战略高度去研究，没有立足于企业的生存发展把优质服务与企业和职工的切身利益相结合。

（五）缺乏标准化和完善的服务体系。

一是现有的服务标准偏内视型，并非建立在了解客户需要的基础上；二是现有的服务标准不够精细化，造成供电服务人员无法执行；三是现有的服务标准不够体系和完善，并非每一个顾客接触点都能将服务实施标准化；四是缺乏完善的服务运营系统和支持系统（人员、系统和技术），这使得服务过程得不到良好得计划和管理，出现差错的可能较大。

（六）存在服务的单一性、粗糙性与趋同性。

服务的单一性，指服务的内容单一，只重视传统的售电服务，忽视售后服务；服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式注意，服务质量不稳定，难以使客户满意；服务的趋同性，指服务市场没有细分，采取无差异市场营销的服务策略，如工业用电市场、商业用电市场及服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务方式，难以满足客户日益提高的对电力企业服务的个性化与理想化要求。

（七）服务人员素质较低。

毋庸置疑，供电企业是个技术密集型企业，因此，与生产岗位相比，供电服务岗位缺乏必要的“门槛”，经过高等学校培训的营销专业人才相对较少，文化层次与学历普遍偏低，整体素质不高；二是职业道德素质不高，敬业精神较差，往往是要我干，我就干，而不是主动、热忱地为客户提供服务；三是技术业务素质较差，许多服务中的技术难题不能得到及时解决。

第二部分 厦门电业局服务品质专业化管理的实践

2006年1月，厦门电业局局成立服务品质管理室，建立了服务品质管理体系、服务标准体系和制度体系，改变了以往柔性管理的模式，开创了全省对供电服务品质实行科学化、专业化管理的先河，使服务品质管理更加精细化、体系化和常态化，确保了供电服务水平的持续提升。

通过半年的努力，厦门电业局以窗口、业扩、抢修、抄核收以及95598为试点，依托一个平台（即技术信息系统平台）、加强“两个营销”（即内部营销和关系营销）、搭建三个体系架构（即营销服务监管体系架构、服务标准架构、监管制度架构），深化“五常管理”，打造优秀的服务团队，营造服务品质管理的氛围，使供电服务水平持续提升。

——依托“一个平台”

一、加强信息技术的开发，为服务品质管理提供技术平台。

营销系统（用电管理系统、业扩工程管理、呼叫中心管理系统、负荷管理系统）的建立健全和正常运转，是营销信息及时取得、分析、应用的保障，是搞好服务品质管理的基础。服务品质管理工作充分依托这一平台，对各项专业服务的品质进行分析和管理，同时，加强信息技术的开发，实现差异化服务。

——加强“两项营销”

二、注重内部营销，营造良好的服务氛围。

“没有满意的员工，就没有满意的客户”，越来越多的企业已经喊出“员工第一，客户第二”的理念。加强供电服务品质管理，就要通过内部营销营造一种员工有能力和意愿提供优质服务、并对优质服务给予奖赏的环境。

1、提供服务人员发展环境。一是让合适的人做合适的事。继2004年面向社会招聘95598呼叫中心座席代表后，2006年厦门电业局再次面向社会公开招聘电力营业窗口客户代表，让合适的人来做合适的事情，改变服务人员素质偏低的现象。二是通过培训提高服务人员的服务兴趣和服务能力；三是通过评选优秀服务团队等方法培养团队环境，增强员工之间的合作，使一线服务人员从其他人员那里获得更多的支持；四是通过考核内部服务质量、改善服务环境和建立服务导向的组织机制提供内部支持和服务。厦门电业局努力给服务人员提供良好的发展环境，使他们发挥最大的潜能。

2、提供强有力的后台支撑。有人把供电服务工作比作一支足球队，传递给客户的服务就象是球员最后的临门一脚。这一“脚”是否精彩，不仅取决于“射门”的一线服务人员，更是取决于整支球队后方的配合和努力。因此，强有力的后台支撑也是提高服务品质的重要因素。厦门电业局通过一系列制度的严格执行确保为服务过程提供实时的信息支持，建立服务标准、规范服务质量、规划有形展示、宣传服务质量等，以促进一线员工的效率、提升企业的整体形象。

3、加强内部信息的沟通。一是通过成立以各部门营销骨干为主的专家组，定期地开展评价和整改活动，促进各部门信息的沟通；二是通过营销网页建立信息沟通的平台。

三、重视关系营销，让客户参与服务质量管理。

今天，越来越多的公司日益认识到与顾客保持长期有价值关系的重要性。关系营销的目的就是要发现、建立、培育与维护与顾客的关系，以更低的成本，与公众进行信息交流和情感沟通，维护企业声誉、提升其品牌美誉度，使企业有更为良好的社会关系环境，树立良好形象。

1、成立客户关系委员会。厦门电业局邀请关心电力事业发展的有识之士、我局的重要客户、行业协会和外商协会等行政单位的代表，成立客户关系委员会，并通过建立客户关系委员会的活动制度，与客户关系委员保持密切的联系，有计划地开展活动。

2、充分利用网络资源，成立“网上客户之家”。网络是营销传播的一个低成本阵地。厦门电业局营销传播充分利用这一资源，通过网络征集供电服务的“金点子”，将所有营销活动将通过网络进行对外的传播，让其真正成为厦门电力客户的网上之家。

3、将顾客纳入质量监控体系，妥善管理客户期望。外部的营销和传播活动会影响到顾客期望的形成，必须与内部的服务能力、资源有机地结合起来，而不应当孤立进行。要避免由于部分顾客对服务流程不熟悉所造成的混乱，也要通过广为宣传告诉客户应如何接受服务才能获得满意的结果。因此，厦门电业局通过与日报社合作开展“电力夏令营”，让广大公众体验供电过程，将客户纳入质量监控体系，充分利用每一个与客户接触的载体，妥善管理客户的期望；通过举办“爱心献客户”供电服务展示会，通过推介新的服务品种，引导客户正确接受服务。

4、深入推行“客户经理制”管理。几年来，厦门电业局积累了比较丰富的“客户经理”经验，但主要是为重点客户提供的“客户经理”的服务。2006年，厦门电业局建立以“客户代表、初级、中级、高级客户经理”的全方位“客户经理”服务模式，为不同的客户群体提供差异化服务，让每一个层次的每一个客户都有人关注。

——搭建“三个体系”

四、搭建供电服务品质管理体系。

服务品质管理工作是一项长期的、细碎的工作，涉及到所有与客户直接或间接接触的所有层面，需在全局范围内搭建服务品质监管的系统。

服务品质管理专业的组织体系分为管理组织和技术组织两组体系。

（1）管理组织体系：

如图所示，成立营销部服务品质管理室设主管、营销策划专责、CS评价专责，负责全局供电服务品质的策划、组织、评价和管理。

各供电分局设服务品质管理专员，监管分局窗口、业扩、抢修、装表等各个供电服务专业的服务品质，并进行分析，提出服务改进需求，与营销部服务品质管理室相对应。

呼叫中心也设有服务品质管理专业管理人员，对本专业的服务品质进行管理，营销部服务品质管理室相对应。

（2）技术组织体系：

营销部服务品质管理室牵头，成立各个专业的专家组，对各个专业的服务情况进行评估；每一个供电服务的班组（部室）都有人专门负责对本班组（部室）的服务品质进行常态管理。

五、搭建完善的服务标准体系架构。

服务品质管理室组织各个专业的专家组将每一个服务过程分解，并在与每一个客户的接触点将服务实施标准化，建立评估标准，通过制度化维持服务品质。半年来，厦门电业局经过了服务现状的调研，建立了窗口、业扩、呼叫中心、抢修、抄核收等专业的服务标准和评价大纲，并通过常态的衡量和评价持续改进服务标准。服务品质管理的总体流程如下：

此外，厦门电业局作为福建电力的试点单位，与专业咨询公司合作，出台供电服务工作手册和运营管理手册，进一步完善了服务标准和管理标准。下一阶段，厦门电业局还将尽快建立起完善的服务运营系统和支持系统（人员、系统和技术），这将使服务过程得到良好的计划和管理，有条不紊。

六、搭建各专业的服务品质管理的制度体系。

服务品质管理的目的是使服务的过程规范化、常态化，使每一个与客户直接接触的真实瞬间都能确保稳定的服务质量。半年来，厦门电业局努力打造完善的运营管理体系，形成以目视检查、CS测评、神秘客户制、流动“金钥匙”、优秀服务团对评选等一系列行之有效的供电服务管理制度体系，不断规范服务，并通过供电服务质量研讨例会进行分析通报，对绩销好的团队进行论功行赏。以下是厦门电业局开展专业化服务品质管理工作以来建设的制度体系。

序号 制度名称

1 厦门电业局供电服务质量考核办法

2 厦门电业局窗口目视检查管理办法

3 厦门电业局电力客户满意度（cs）评价工作规则

4 厦门电业局列队晨会制

5 厦门电业局供电服务案例库建设管理办法

6 厦门电业局呼叫中心抽查管理办法

7 厦门电业局业扩服务质量抽查管理办法

8 厦门电业局抄收服务质量抽查管理办法

9 厦门电业局营业窗口服务质量抽查管理办法

10 厦门电业局抢修服务质量抽查管理办法

11 厦门电业局神秘客户管理办法

12 厦门电业局客户关系委员会管理办法

第三部分 厦门电业局服务品质管理专业运作的启示

供电企业从八十年代的无客服时代到有客服时代，再到如今的“客户满意的时代”，“满意客户”，“愉悦客户”的时代，经历了一次又一次的飞跃，服务营销的概念呼之欲出，这就对供电服务品质管理提出了精细化、体系化、专业化和常态化管理的要求。尽管厦门电业局服务品质管理工作也还是刚刚起步，还不十分成熟，我们仍然可以从中得到一些启示：

一、管理者战略重视和高标准。随着2005年《电力监管条例》和《供电服务监管办法》的颁布，政府和社会对于供电服务质量的监管已经上升到法律的层面，供电企业已经不能在要和不要进行服务品质管理工作上进行选择，而是应当思考如何更好地对服务品质进行管理。思想决定观念，观念决定行动，行动导致结果，只有管理者从战略上高度重视供电服务品质，追求卓越的服务，才会根据客户的需要和期望，确定服务品质管理措施，坚定不移地开展供电服务品质管理工作。

二、要建立健全服务品质管理岗位体系。有位才有为。供电企业的生产工作要设安监部门和专业的管理团队，以确保生产的安全，这似乎无人对此产生置疑；而同样的，服务工作也必须有服务品质的专业管理部门和团队才能确保服务品质。只有建立健全的服务品质管理岗位体系，打造专业的服务品质管理团队,保证各部门的参与,确保了服务品质的专业化、常态化、精细化和系统化的管理。

三、要建立健全服务的绩效监督系统，论功行赏。长期以来，供电企业的“三大安全”讲的是“生产安全、经济安全和政治安全”，“服务”从来没有成为评价企业或者企业领导的决定性指标。几十年来供电企业积淀了非常完善的安全生产绩效监督体系，安全问题对企业乃至员工的绩效起着说一不二的权威影响；而供电企业和员工却从未因为服务问题影响绩效。一个服务型企业不以服务论成败，这在竞争型企业是难以想像的。厦门电业局以优秀服务团队评选和服务质量评价等方式，真真切切地把服务与部门和员工的绩效挂钩，起到很好的效果。

四、要建立标准化和完善的服务体系。与稳定的生产体系相比，供电企业的服务体系变化则随意得多。要建立标准化和完善的服务体系，使每一个与客户接触点都有服务标准，使每一个服务过程都能够得到良好的计划和管理，避免出现差错。

五、要运用适当的技术。供电服务品质管理工作要与同行的最优水平相比，与预定的目标比，与先进行业比，时刻在管理区域内画出自己的位置，不断查找差距，采取改进措施，才能使服务品质不断提升。但是如何准确地在管理区域内找到自己的位置，如何持续改进服务标准，如何确保服务标准的执行，这需要应用专业的管理工具和完善的运营体系来支撑，而不是心血来潮的创意。

六、以客户需求为导向，让客户参与品质管理。我们提供的服务好不好，管理是不是有效，服务标准是不是合适，都要以客户的眼光来衡量。从客户的期望出发明确服务概念，界定客户对某项服务的期望，是服务质量管理流程的第一步。偏离了客户的需求，服务和管理都要付出代价。同时，应当避免由于部分客户对服务流程不熟悉所造成的混乱，应当告诉客户应如何接受服务才能获得满意的结果。如果客户对服务流程一无所知，既不清楚如何接受服务，也不愿意按照服务人员的建议来接受服务，那么服务过程将会是失败的。

七、注重内部营销，打造优秀的服务团队。服务品质始于人。服务的无形性和不可储存性决定了人是所有工作的关键因素，因此有专家将服务营销学的“7P”说成是“人、人、……人”。 服务始于企业内所有人员积极态度的开发，持续而有效的内部营销工作是服务品质管理至关重要的组成部分。服务质量主要由一线服务人员的服务能力、真诚、服务意愿所决定。因此，一线服务人员和服务组织各类员工都必须纳入内部营销的范畴，成服务组织的内部顾客。

总结

客户满意是供电服务工作的出发点也是落脚点。任何实施客户满意战略的企业，都不可能不以服务质量管理为核心开展各项工作。厦门电业局的实践告诉我们，供电服务品质管理工作要务实求效，切忌形式主义，自欺欺人，要致力于了解客户的需求，建立每一个客户接触点的服务标准，搭建标准化和完善的服务体系，注重内部营销，建立服务绩效监督系统，使用科学的方法，系统地收集、整理、分发质量信息，测量服务质量，监督服务绩效。虽然，与先进服务行业相比，供电服务品质专业管理起步晚，尚在摸索和思考阶段，但“不积跬步，无以至千里”，相信有决策者的高度重视和供电管理人员的全员参与，供电服务品质管理将会日益专业化，从而确保供电服务品质的持续提升。